在全市医疗机构率先开展9S管理服务提升项目，对医院服务进行全面提升、推出“一次挂号管三天”惠民举措，不用重复挂号省时又减负、“一康优护”上线后，群众足不出户就能享受到优质的护理服务……近年来，市中心医院以开展三好一满意活动、进一步改善群众就医感受、“提升就医体验，改善就医感受”三年行动计划为抓手，以“我为群众办实事，打通服务最后一公里”为落脚点，聚焦群众看病就医的痛点、难点及堵点问题，全院上下坚持抓细、抓小、抓实，以“行动力度”提升“民生温度”，努力为广大群众提供优质医疗服务，不断增强人民群众就医获得感、幸福感和安全感。

勇于拓新 延伸服务广度

       医疗服务质量的好坏，事关医院发展，更与患者的就医体验直接挂钩。如何让广大群众享受到更加优质、安全、便捷的医疗服务？国家卫生健康委、国家中医药管理局联合印发的《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》，对改善患者就医体验提出了明确要求。
       有着70多年发展历程的市中心医院，在提升患者就医体验这条道路上，没少下功夫。该院一直将改善就医感受、提升患者体验作为医院高质量发展的长期目标，从而收获了群众的好口碑。今年3月，医院率先在全市医疗机构启动9S管理服务提升项目，专门制定印发《宝鸡市中心医院9S管理服务提升项目实施方案》，并成立了以院党委书记、院长为组长的9S管理工作领导小组，下设9S管理推进办公室，分批次、分阶段细化项目进程，对医院服务进行全面提升。
       什么是9S管理服务提升项目？“9S是目前广受推崇的一套管理方法，主要包括整理、整顿、清扫、清洁、安全、节约、服务、素养和满意。”9S管理推进办公室主任王晓燕告诉记者，通过推行9S管理，不仅可以改变职工们的思维方式和行为品质，也能营造整洁、舒适、安全的就医环境和工作环境，让医院管理实现规范化、标准化、现代化。
       病区环境焕然一新、物品布置别出心裁、精神面貌明显改善、工作效率得到提高……首批5个样板科室的“蜕变”，其他科室看在眼里，大家主动前往样板科室参观学习，汲取经验。“经过3个月的不懈努力，目前全院已有31个科室圆满完成任务，并领到了‘合格证’。”王晓燕说，通过科学化、规范化、集约化、一体化打造，这些科室的颜值和内涵得到双提升，尤为可喜的是，各科室在打造过程中特别注重节约，没有一味求新求洋，而是开动脑筋、千方百计，对办公家具和设施能维修的维修，能改造的改造。第三批次打造科室神经内科二科就是其中之一，该科主任王小永作为第一责任人，领到责任状后，立即组织全体医护人员举行誓师大会，随后大家集思广益掀起“头脑风暴”，积极建言献策。
       6月14日，记者来到神经内科二科，刚走进大门，就看到墙上张贴着独具特色的科徽和科训，走廊里别出心裁的健康知识宣教树格外显眼，一位群众正用手机扫描树叶上的二维码。“针对各个房门掉漆的现象，我们购买了树叶状的贴纸，给房门统一换上了‘新装’，让整个病区充满生机与活力。”神经内科二科护士长张莉告诉记者，面对患者家属陪护床无处放置的困境，科室将其中一个公用卫生间打扫后，让陪护床有了统一放置区，也让病房更加整洁。记者了解到，除了为群众谋福利，该科室还注重员工的人文关怀，将废旧储物间改造成能量补给站，墙上不仅有正能量的话语，还放置

课外读物、饼干、咖啡等，收获了医护人员满满的好评，真正地将以患者为中心、以职工为核心的“双心”落到实处。功夫不负有心人，在大家夜以继日的奋战下，神经内科二科顺利拿到“合格证”，并成为第三批9S打造科室金奖得主。“虽然过程很辛苦，但结果很满意。”张莉说。
       “9S管理是今年医院的重点工作之一，通过开展这一项目旨在进一步提升服务意识、服务理念、服务布局和服务规范，激发学科创新力、职工凝聚力和工作执行力，更好的为人民群众服务。”该院院长拓文说，全院共有104个科室，目前第四批次的18个科室正在紧锣密鼓地打造中，待所有科室全部验收后，医院将实行每周科室自查，每月评比检查的工作机制，设立羚羊旗和蜗牛旗，并与年终评优挂钩，相信随着9S管理工作的推进，将会营造一个让职工和患者倍感整洁、舒适、安全的就医环境，全力打造医疗服务高效、医院管理精细、群众满意度高的现代化样板医院。

拓宽渠道 回应群众诉求

       一所医院好不好，患者最有发言权。“前段时间去医院看病，做检查要等待的时间较长，而且有的检查第二天才能出结果。”曾在市中心医院就诊的张女士说，抱着试一试的态度，她拔打了12345热线，反映了这一问题，没想到一周后就接到了医院有关工作人员的回复。
       提升优质服务不是一句口号，而是要看实实在在的行动。“我们通过及时捕捉患者‘呼声’，畅通诉求沟通渠道，目的就是要快速响应患者的‘急难愁盼’。”市中心医院门诊部主任余丽君表示，就诊等待一直是医院在持续改进工作的主要目标之一，了解到患者的诉求后，他们通过优化流程，提高信息化预约水平，在这一方面有了很大的改观，目前医院需要等待的项目主要集中在B超和核磁共振的检查，为了缩短患者等待时间，B超室每天7时40分开机工作，坚持当天工作当天完成，每日的患者就诊量平均在1400人次。此外，针对核磁共振检查时间长的问题，医院将开展精准预约制度，力争将预约人数精准到每小时，并把预约信息发到患者手机上，患者可以根据预约时间段到场候诊，这样就可以减少现场等待时间。
       提升医疗服务，比的是流程、拼的是细节。为此，医院通过设立医患办、意见箱、公布投诉电话、开展门诊及住院患者满意度调查、出院患者随访等线上线下多渠道、多方式的医患沟通通道，以 “小切口”推动患者就医体验“大改善”。现如今，市中心医院群众就医的“烦心事”正在逐步变成“舒心事”，患者就医满意度日益提升。
       “及时响应、高效解决”便是市中心医院接诉即办的真实写照。“您好，我是一名外科住院患者，住院期间发现科室一些服务细节还不到位，需要改进，主要表现有.......”在收到患者在医院官方网站上的投诉建议后，市中心医院第一时间启动接诉即办工作，相关部门及时与患者取得联系，悉心倾听并认真记录患者诉求，同时根据患者反映问题，迅速联系责任科室分析问题，提供解决方案，一遍遍地与患者协调沟通，直至得到满意的结果。
       “只有站在患者角度，才能知道患者真正需要什么。”市中心医院副院长辛建勋告诉记者，为了让医疗服务更细致，医院还邀请第三方公司开展了沉浸式“角色互换”体验活动，及时发现工作中的短板和不足，并围绕13类问题精准施策，提升群众满意度。其实，该院拓宽医患沟通渠道不止这些，不仅开设了极具特色的院长信箱，实现随时受理，及时调度，还做客《政风行风热线》，围绕医院建设及医疗服务提升工作与听众及网友对话交流。记者了解到，今年市中心医院推行的院领导接待日制度，是该院聚焦患者需求，积极探索的又一创新举措，医院院级领导实行轮班制，通过与患者、家属及医院员工面对面沟通，进一步畅通诉求渠道，真正做到了“民有所呼，我有所应”。

多向发力 提升服务温度

       “当天做完检查，结果还没出来，没想到第二天去复诊无需重新挂号缴费，刷一下就诊码，就能抽取免费复诊号，这个举措真是又方便又省钱。”王先生告诉记者，不久前他享受到了“一次挂号管三天”的便民举措，人性化的操作暖到了群众的心坎里。
       记者了解到，今年市中心医院推出的“挂一次号管三天”的举措，得到不少患者的好评。据院长助理刘欣介绍，“一次挂号管三天”就诊模式适用于普通门诊和专家门诊（特需门诊、急诊科除外），是指患者从挂号、就诊、检验检查到取药等整个门诊就医环节只需挂一次号，若因一些检查不能当天做或者当天无法出具检查结果的，挂号三天内（含就诊当日），患者可携带检查结果在同一科室看同一疾病，无需二次挂号。在记者看来，这项举措虽小，但一定程度上解决了百姓的就医痛点，给患者带来实实在在的便利和实惠，真正体现了医院“以患者为中心”的服务理念。
       其实，市中心医院持续改善群众就医体验的例子不胜枚举：医院开发使用的“智慧诊疗”系统，只要拥有一部手机就可实现网络分时段精准预约挂号、诊间自主缴费、检查检验结果推送与自主打印、费用查询、停车场智能寻车、病历资料网上预约复印等便捷服务，减少了挂号、收费、取报告等窗口排长队等候现象。
       在门诊楼三口设立了儿童亲子乐园，乐园中摆放滑滑梯、秋千、木马、皮球、平衡车等广受儿童喜爱的各类玩具，既让孩子们在等待就诊期间有了玩乐的去处，也可以转移孩子的注意力和减少恐惧感，同时缓解家长的焦虑。
       为了满足群众个体化就医需求，医院设立了50个专科特色门诊，为患者提供更具专业性和针对性的诊疗服务，让患者看病就医更加精准快捷。
       针对行动不便的老人，医院开通了互联网+护理服务，采取线上预约线下服务的形式，为有需求的患者进行护理；中药可以代煎代寄，患者在拿到医生开好的中药后，可按需求选择在医院的煎药室煎药外，还可选择送药到家，减少等药时间。
       ……
       一直以来，市中心医院从细微之处入手，通过多向发力，让患者就医流程做“减法”，暖心服务做“加法”，切实改善患者就医体验。记者了解到，近年来，市中心医院在做好“分内”的同时，还始终牢记公立医院的公益职能，切实肩负起公益担当重任，让宝鸡地区人民群众不出远门就能享受到优质医疗资源。由市中心医院牵头组建的宝鸡市中心医院紧密型医疗联合体，吸纳全市29家基层医疗单位陆续加入，聚焦“基层需要什么，我们就帮什么”的精准化帮扶需求，在选派医疗专家为期半年固定帮扶的基础上，每周选派高级职称专家下基层开展手术带教、业务查房、健康义诊等活动，多措并举提升基层医疗服务能力和水平。与此同时，该院还不断拓展服务半径，建立宝鸡市中心医院高新区昌盛路社区卫生服务中心，与新福园社区卫生服务中心和太白县医院建立紧密协作关系，选派医疗专家每天坐诊，让优质医疗资源的辐射范围更广，惠及地区更多群众。
       改善医疗服务无止境，提升患者就医感受一直在路上。市中心医院将始终坚持以患者为中心，继续在优化服务措施上加大力度，满足群众多样化、个性化的健康需求，奋力书写医疗服务“暖心答卷”！

——摘自《宝鸡日报》2024年6月17日第五版